Как мы работаем

Заказчик исследования не обязан разбираться в тонкостях методики, но имеет право понимать, что происходит с его проектом, на каком он этапе и когда будут результаты. За более чем двадцать лет мы выстроили процесс, который одинаково понятен и маркетологу с большим опытом заказа исследований, и предпринимателю, который обращается к исследователям впервые.

Ниже — основные этапы проекта, правила коммуникации и то, чем мы гарантируем качество. Конкретный проект может быть проще или сложнее, но логика остаётся неизменной.

Этапы проекта

1. Знакомство с задачей. Вы рассказываете о ситуации: что происходит в бизнесе, какое решение предстоит принять, какие гипотезы уже есть. Мы задаём вопросы, уточняем контекст и предлагаем первые варианты подхода. На этом этапе не требуется готового технического задания — достаточно описания проблемы.
2. Коммерческое предложение. В течение нескольких рабочих дней готовим предложение: цели и задачи, метод, аудитория, объём выборки, география, сроки, состав отчётности и стоимость. Часто предлагаем два или три варианта с разным уровнем детализации, чтобы вы могли выбрать оптимальный.
3. Договор и техническое задание. Фиксируем параметры проекта в договоре и подробном ТЗ. При необходимости подписываем соглашение о конфиденциальности. Назначаем руководителя проекта, который будет вашим постоянным контактом.
4. Разработка инструментария. Готовим анкету, гайд интервью, сценарий тайного покупателя или другой инструмент. Согласовываем его с вами, учитываем комментарии и вносим правки.
5. Пилотаж. Проводим пробные интервью, проверяем понятность вопросов, логику и длительность. По итогам дорабатываем инструментарий и сообщаем вам о внесённых изменениях.
6. Сбор данных. Запускаем поле: проводим опросы, интервью, группы, визиты. Контролируем выполнение квот и качество работы интервьюеров. Регулярно информируем о ходе работ.
7. Контроль и обработка. Служба контроля проверяет собранные данные, отбраковывает некачественные анкеты, которые заменяются новыми. Аналитики чистят и кодируют массив, при необходимости проводят взвешивание.
8. Анализ и отчёт. Готовим аналитический отчёт с выводами и рекомендациями, таблицы, массив данных. Для качественных проектов — расшифровки и видеозаписи, если это предусмотрено договором.
9. Презентация и поддержка. Представляем результаты вашей команде, отвечаем на вопросы, обсуждаем следующие шаги. После сдачи проекта остаёмся на связи, если возникнут дополнительные вопросы по данным.

Что важно подготовить с вашей стороны

Чем полнее мы понимаем контекст, тем точнее получится исследование. Перед стартом полезно собрать несколько вещей — не обязательно все сразу, многое мы уточним в разговоре.

• Бизнес-вопрос. Какое решение вы собираетесь принять по итогам исследования и какие варианты сейчас рассматриваются.
• Имеющиеся данные. Прошлые исследования, статистика продаж, обращения клиентов, отзывы — всё, что поможет не изобретать велосипед.
• Гипотезы команды. Предположения ваших сотрудников о причинах проблемы или о том, что понравится аудитории. Мы их проверим.
• Материалы для тестирования. Если предстоит оценивать продукт, упаковку, рекламу или сайт — образцы или макеты в финальном или близком к нему виде.
• Ограничения. Бюджетные рамки, жёсткие сроки, внутренние требования к формату отчёта и согласованию документов.

Если чего-то из этого нет, ничего страшного. Часть информации мы поможем собрать сами, например проведём кабинетный анализ рынка или короткие интервью с вашими сотрудниками, которые работают с клиентами.

Когда что-то идёт не по плану

Исследования проводятся в реальном мире, и иногда реальность вносит коррективы. Аудитория может оказаться менее доступной, чем ожидалось. Пилотаж может показать, что ключевой вопрос понимается неоднозначно. Квота на редкую группу может заполняться слишком медленно. В таких ситуациях мы не замалчиваем проблему до конца поля, а сообщаем о ней сразу, вместе с вариантами решения.

Например, если найти нужное число владельцев определённой модели автомобиля в Москве не удаётся, мы можем предложить расширить географию на область, добавить онлайн-рекрутинг или изменить пропорции подгрупп. Каждый вариант мы описываем вместе с последствиями для сроков, бюджета и выводов, а решение принимаете вы. Такой подход избавляет от неприятных сюрпризов в момент сдачи отчёта.

Коммуникация

Мы придерживаемся простого правила: у проекта есть один ответственный человек со стороны NRay, и вы всегда знаете, как с ним связаться. Руководитель проекта отвечает на вопросы, согласует изменения и сообщает о рисках. Ему помогают аналитики, модераторы и координаторы поля, но вам не нужно разбираться в нашей внутренней структуре.

Формат общения подбираем под ваши привычки: кому-то удобнее короткие письма, кому-то — еженедельные созвоны, кому-то — общий рабочий чат. Важные решения в любом случае фиксируем письменно, чтобы не возникало разночтений.

Вовлечённость заказчика

Мы рады, когда заказчик хочет видеть исследование изнутри. Вы можете наблюдать за фокус-группами из комнаты наблюдения или онлайн, прослушивать записи интервью, просматривать промежуточные данные. Это помогает лучше понять аудиторию и часто даёт идеи, которые не попали бы в формальный отчёт.

При этом мы бережём ваше время. Минимально необходимое участие с вашей стороны — согласование технического задания, инструментария и приёмка отчёта. Всё остальное мы можем взять на себя.

Отчётность

Состав отчётности согласуется заранее и зависит от задачи. Типовой набор включает:

• Аналитический отчёт в формате презентации или текстового документа с ключевыми выводами, подробными результатами и рекомендациями.
• Краткое резюме для руководства — главные результаты на нескольких страницах.
• Таблицы с распределениями ответов и разбивками по ключевым группам.
• Массив данных в удобном формате для самостоятельного анализа.
• Методическое приложение: описание выборки, инструментарий, сведения о контроле качества.
• Для качественных проектов — расшифровки и записи интервью и групп.

Как читать отчёт и не упустить главное, мы рассказываем в отдельной статье блога.

Сроки

Длительность проекта зависит от метода, объёма, географии и сложности аудитории. Ориентировочно:

• экспресс-опрос по короткой анкете может занять от одной до двух недель;
• стандартное количественное исследование в Москве и области — три-пять недель;
• серия фокус-групп или глубинных интервью — две-четыре недели;
• B2B-проект с труднодоступной аудиторией — от четырёх до восьми недель;
• комплексное исследование с несколькими этапами — от полутора до трёх месяцев.

Если сроки критичны, скажите об этом сразу. Мы можем распараллелить этапы, расширить команду интервьюеров или предложить упрощённый дизайн, который даст ответ на главный вопрос быстрее. Но мы никогда не сокращаем сроки за счёт пилотажа и контроля качества.

Гарантии

Мы отвечаем за результат не словами, а конкретными обязательствами, закреплёнными в договоре.

• Качество данных. Анкеты, не прошедшие контроль, заменяются за наш счёт. В отчёте указывается доля отбраковки и применённые процедуры проверки.
• Соблюдение параметров. Выборка, квоты и география соответствуют согласованному техническому заданию. Любые отклонения согласовываются с вами заранее.
• Сроки. Если задержка возникла по нашей вине, мы сообщаем об этом сразу и предлагаем, как её компенсировать.
• Конфиденциальность. Информация о проекте и его результатах не передаётся третьим лицам.
• Доработка отчёта. Если выводы требуют уточнения или вам нужны дополнительные разрезы по уже собранным данным, мы вносим правки в рамках согласованного объёма.

С чего начать

Опишите задачу в нескольких предложениях и отправьте на [email protected] или через страницу «Контакты». Не обязательно формулировать её на языке исследователей — достаточно рассказать, что вы хотите узнать и какое решение собираетесь принять. Руководитель проекта свяжется с вами, задаст уточняющие вопросы и вернётся с предложением.